Volkswagen e la comunicazione di crisi: “Tutto va bene Madama la Marchesa”

di Francesco Marino e Nicola Zamperini

C’è una nuova app che consente di scoprire il mondo di Volkswagen. La notizia compare, con singolare ironia, sui social network del colosso tedesco. Ma è questo l’evento del giorno? 

Adam Scott is throwing a party. Are you on the list? #VW #AppConnect

Posted by Volkswagen USA on Giovedì 17 settembre 2015

Non esattamente. Ad aprire i giornali di mezzo mondo c’è lo scandalo relativo alle 11 milioni di auto Volkswagen truccate per ridurre le emissioni inquinanti del suo motore diesel. Eppure, a ben guardare i canali web della casa tedesca, nulla di rilevante sembra essere accaduto.

Non ne fa un cenno Volkswagen Usa, né tantomeno Volkswagen Germania o Volkswagen Italia. Tutto, su siti web e social network della multinazionale di Wolfsburg, tace. 

Una strategia del silenzio favorita, prima di tutto, da infrastrutture di comunicazione non pronte a fronteggiare eventuali crisi. Nessuno dei siti corporate di Volkswagen ha la possibilità di ospitare contenuti e la casa tedesca non ha web magazine brandizzati. Il mito della perfezione tecnica tedesca pare non aver bisogno di comunicare: come se solo questo bastasse a fare tutto il lavoro.

Invece, l’assenza fa rumore, specialmente quando finisci, tuo malgrado, nel flusso delle news.

E a nulla serve la nota rilasciata nelle ultime ore in cui si annuncia la previsione di 6,5 miliardi di euro nel terzo trimestre per far fronte alle spese legate allo scandalo delle emissioni, dalle multe ai possibili richiami di vetture.

È troppo tardi. E lo testimonia la Serp di Google Italia sulla parola chiave Volkswagen. Impietosa. 

La crisi, al tempo dei dittatori Google e Facebook, si gestisce con i contenuti. Si gestisce producendo notizie, video, immagini che facciano sentire la propria voce, che diano un punto di riferimento nel caos.

Per informazioni, chiedere a British Petroleum che, poche ore dopo il disastro del Golfo del Messico, ha inaugurato una nuova sezione del sito dedicata alle operazioni di bonifica del tratto di mare coinvolto. O, ancora, a GermanWings che, dopo la tragedia che ha coinvolto il suo pilota Andreas Lubitz, ha subito dato un segnale su Facebook, listando a lutto le proprie immagini del profilo. 

E adesso? Ora non si può più aspettare. La crisi di visibilità, specialmente in un Paese come gli Stati Uniti, sarà difficile da superare. E stavolta la tecnica e l’affidabilità potrebbero non essere abbastanza.

Serve comunicare. Altrimenti, saranno altri a parlare per te.

Sicuri che sia una buona scelta?

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