TripAdvisor e le recensioni false: è possibile una vera moderazione dei contenuti?

Quante volte, dopo una cena in ristorante o una notte trascorsa in hotel, ci siamo sentiti dire: «Potrebbe lasciarci una recensione su TripAdvisor?». Le aziende sono sempre in cerca di riscontri positivi ma spesso piovono anche critiche che portano a fare paragoni tra i concorrenti, vicini e lontani. Scrivere una recensione, positiva o negativa, sulla popolare piattaforma di viaggi, negli ultimi anni è diventata un’abitudine per tanti utenti che si scambiano consigli online, innescando, di fatto, una forma di business in cui le recensioni rappresentano spesso l’ago della bilancia per decretare il successo o il fallimento di un’attività commerciale.

Sbirciare tra voti e giudizi altrui è ormai una tentazione quasi irresistibile prima di programmare un momento di svago. Il dubbio che tra i tanti commenti ci fossero anche recensioni fraudolente sarà venuto a molti, ma da qualche giorno è una certezza. A confermarlo è stata la stessa piattaforma, che ha precisato però di aver bloccato la quasi totalità dei giudizi non veritieri prima della messa online. Con l’impegno di garantire l’autenticità dei contenuti, è stato pubblicato il primo Report sulla trasparenza delle recensioni di TripAdvisor 2019, che ha preso in analisi le recensioni inviate al sito nell’ultimo anno.

 

TRIPADVISOR: LA PIATTAFORMA DELLE RECENSIONI

Fondata da Stephen Kaufer nel febbraio 2000, “la piattaforma di viaggi più grande del mondo”, come si definisce la stessa TripAdvisor, è oggi visitata ogni mese da centinaia di milioni di utenti unici e conta oltre 700 milioni di recensioni e opinioni di viaggiatori per pianificare e prenotare viaggi. La community globale percepisce la piattaforma in modo sempre più simile a un social network: TripAdvisor si piazza infatti al quarto posto  tra i “social propriamente detti” (59% di utenti), alle spalle di Facebook, YouTube e Instagram, e al primo posto (37% di utenti) tra i “social funzionali”, quelli in cui “fare un salto ogni tanto”, seguita da YouTube e Twitter, come rileva l’ultima indagine di Blogmeter, diffusa a giugno 2009.

Dagli alberghi ai ristoranti, dalle destinazioni di viaggio alle attrazioni turistiche, la mission di TripAdvisor è chiara e viene subito esposta all’utente: «Leggi le recensioni, confronta i prezzi e prenota». Ogni recensione viene valutata dallo staff di TripAdvisor che giudica se è coerente con le linee guida del sito; in caso contrario non viene pubblicata.

Homepage TripAdvisor
Homepage TripAdvisor. Fonte: www.tripadvisor.it

Se scrivere una recensione è in apparenza semplice, utilizzare correttamente la piattaforma non è lo altrettanto. La moderazione dei contenuti è il processo che si propone di individuare recensioni valutate come imparziali, ma garantirne la completa autenticità resta un fine ambizioso sia per il grande numero di opinioni che popolano in modo continuativo la piattaforma (“fidarsi” ciecamente dei giudizi di milioni di sconosciuti è quanto meno difficile) sia perché “molto spesso, terze parti condividono dati imprecisi circa l’autenticità delle recensioni e sull’entità delle frodi sulla piattaforma”, sottolinea Stephen Kaufer, Presidente e CEO di TripAdvisor nella prefazione al report appena pubblicato.

“L’affidabilità dei contenuti presenti sulla nostra piattaforma – precisa ancora il fondatore – è una priorità per TripAdvisor, più che per chiunque altro. È il core business della nostra azienda: se le persone pensassero che i nostri contenuti siano inaffidabili o poco utili, non tornerebbero sul nostro sito”. La “massima trasparenza” è una sfida che mira all’obiettivo di “garantire una protezione efficace dalle recensioni fraudolente che potrebbero trarre in inganno i nostri clienti e danneggiare le aziende”, come si puntualizza all’inizio del report.

Dopo l’accusa lanciata dall’associazione inglese di consumatori Which?Travel, che qualche giorno fa ha scoperchiato il vaso di Pandora delle “fake reviews”, rivelando che 1 recensione su 7 hotel sarebbe falsa, e la recente multa di 100 mila euro comminata a TripAdvisor dal Consiglio di Stato dopo aver accolto un appello presentato dall’Antitrust nel 2014, per aver diffuso informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni, i dati contenuti nel report sono la risposta ufficiale della piattaforma alle svariate accuse di recensioni fraudolente che gli sono state mosse.

 

IL REPORT SULLA TRASPARENZA

TripAdvisor gode di grande popolarità e i numeri sulle recensioni ne sono la prova. Tra gennaio e dicembre 2018, ha ricevuto oltre 66 milioni di recensioni dalla sua community globale. Ogni recensione inviata è stata sottoposta a un rigoroso processo di moderazione e il 96,6% è stato pubblicato sulla piattaforma. Il 4,7% (circa 3 milioni di recensioni) è stato rifiutato o rimosso dalla tecnologia di analisi avanzata o manualmente dal team di moderazione dei contenuti.

Le motivazioni che hanno portato alla rimozione dei contenuti, precisa TripAdvisor, vanno dalle violazioni delle linee guida (come l’uso di volgarità) fino ai casi di truffe sulle recensioni. Esaminando in particolare le recensioni false, il report evidenzia che solo una piccolissima percentuale delle recensioni inviate (2,1%) è stata giudicata falsa, mentre la maggior parte di queste (73%) è stata bloccata prima di essere postata. Infine, sottolineano dalla piattaforma, meno dello 0,6% di tutte le recensioni inviate (374.220) è stato postato su TripAdvisor prima di essere rimosso per frode.

Tipologie di recensioni false

Tipologie di recensioni false. Fonte: Report sulla trasparenza delle recensioni di TripAdvisor 2019, pag. 18

Il report sulla trasparenza delle recensioni spiega inoltre come TripAdvisor si impegni a prevenire le azioni fraudolente sulla piattaforma. Da un lato l’impegno a migliorare i sistemi di identificazione delle frodi e penalizzando gli autori, investendo nella formazione del team di moderazione, dall’altro il consolidamento della collaborazione con le forze dell’ordine per condividere informazioni e fornire supporto per contrastare le recensioni false online.

 

TRIPADVISOR E L’APPELLO A GOOGLE E FACEBOOK

L’individuazione delle frodi è una “battaglia quotidiana” intrapresa dalla piattaforma, che la considera una “massima priorità”. Dopo la partnership con Facebook per offrire contenuti personalizzati sul sito agli utenti di Facebook, Becky Foley, Senior Director of Trust & Safety di TripAdvisor, ha chiamato in causa anche Big G: “Se le altre piattaforme non intraprendono azioni aggressive, chi commette le frodi continuerà a sfruttare i sistemi derubando le piccole realtà. È necessario che altre piattaforme come Google e Facebook scendano in campo e affrontino il problema”.

L’impegno di TripAdvisor per fermare le recensioni a pagamento ha portato alla chiusura di oltre 75 diversi siti di recensioni a pagamento dal 2015. A quattro anni di distanza, TripAdvisor rivolge un appello ai grandi colossi del web per far sì che le esperienze personali condivise su tutte le piattaforme possano ancora godere di credibilità su cui aleggia, talvolta, l’ombra di una concorrenza sleale a colpi di click.

Una giusta dose di prudenza è un ingrediente importante quando ci si appresta ad esplorare il Web, popolato di contenuti variegati, inclusi i giudizi degli utenti. Un tempo la fiducia si basava sul passaparola, ovvero sulle raccomandazioni a voce dei frequentatori, in particolare per i locali più vicini e conosciuti o per quelli meno popolari ma capaci di conquistare i clienti fin dalla prima volta. Oggi principio è lo stesso, ma la fiducia la si accorda sulla base di punteggi e recensioni scritte da persone che non si conoscono. Il passaparola digitale – ha dichiarato Valentina Quattro, portavoce di TripAdvisor per l’Italia a SiViaggia – “non è che un’evoluzione del passaparola: se prima si chiedevano informazioni a parenti e amici, ora si ha la possibilità di raccogliere molte più informazioni e anche da altri viaggiatori non legati direttamente a noi”.

Il vecchio proverbio “Fidarsi è bene, non fidarsi è meglio”, portato sul campo delle recensioni, può voler dire che superare più di un ostacolo per ottenere la fiducia di qualcuno è da considerarsi un buon banco di prova. Allora perché prima di scegliere un albergo o un ristorante, non leggere più di una recensione oppure ogni tanto decidere di “rischiare” testando un servizio in prima persona, senza farsi condizionare, nel bene o nel male, dal parere degli altri? Non si commetterebbe un errore, ma al massimo si farebbe una scelta un po’ più audace: “Tentar non nuoce”, sempre per dirla con  un proverbio.

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