The hub, viaggio nel social media team di coca cola

di Maria Scopece

Gran parte della reputazione di un brand passa oggi dalla qualità della sua comunicazione sui social network. Basti pensare che dei 7,4miliardi di esseri umani che popolano la Terra ben 2,7 sono iscritti a un social network. Molto probabilmente questo social è Facebook che conta ad oggi 1,8miliardi di utenti attivi.

Questi numeri hanno convinto Coca Cola, il secondo brand più potente al mondo (il primo è Ferrari secondo le rilevazioni di Brand Finance), a dedicare al controllo del flusso delle informazioni sui social network un’intera squadra di lavoro. “The Hub” è l’ufficio del team social della Coca Cola, una struttura che ogni settimana riceve dalle 2 alle 3 visite di aziende curiose di capire come “Coca Cola” gestisce la comunicazione sui social.

Nel mondo anglofono si cita ‘Coca Cola’ 33 volte al minuto” – dice Ben Kealy, social media strategist di Coca Cola – “In sostanza, la gente ci dice continuamente ciò che pensa di noi. E spetta a noi starli a sentire sul serio“.

Per farlo il team di Kealy ha a disposizione un muro di schermi a cristalli liquidi sui quali scorrono newsfeed, chat e statistiche su uno dei brand più noti al mondo.

THE HUB MONITORA I 600 ACCOUNT SOCIAL DI COCA COLA

C’è chi dice che in pratica non facciamo altro che stare su Facebook tutto il giorno mentre non è così: noi usiamo strumenti che leggano Facebook per noi” (Kealy)

Da “The Hub” passatutto il lavoro di “Coca Cola” sui social media. La comunità mondiale di Coca Cola è raccolta nei quasi 600 account social su Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat e tanti altri social network presenti. Il compito del team di “The Hub” è analizzare le numerose impressioni e reazioni e seguire le conversazioni che poi si sviluppano.

Stiamo cercando di capire in che modo i consumatori percepiscono la nostra azienda, i nostri brand. Sia in positivo sia in negativo” (Kealy)

Coca-Cola Company utilizza “The Hub” come un aggregatore di informazioni e un punto di riferimento per trovare soluzioni al rapporto virtuale con i propri consumatori.

Monitorare cosa i social dicono di Coca Cola significa raccogliere informazioni utili circa i tanti mercati di riferimento del prodotto, è una sorta di indagine di mercato permanente che ha dalla sua il valore aggiunto della spontaneità e del tempo reale. The Hub ha il compito di interpretare gli input che arrivano dai consumatori e trasformarli in proposte per il mercato.

coca cola journey

ASCOLTARE I SOCIAL PER ESAUDIRE I DESIDERI DEI CONSUMATORI

The Hub è stato la risposta a questa esigenza, un punto di contatto tra il pubblico consumatore e l’azienda che consente una comunicazione in tempo reale.

Gli esempi più attuali sono i tanti nuovi tipi e formati di Coca Cola offerti. La richiesta di una bevanda meno calorica e con un minore contenuto di zuccheri ha prodotto le lattine da 25 cl e la Coca Zero, che affianca ma non sostituisce la vecchia Diet Coke nell’ottica di diversificare e ampliare l’offerta in base alle esigenze della comunità di consumatori che si ritrova sui profili social dedicati.

“THE HUB” E “JOURNEY”: L’IMPORTANZA DI PARLARE LA LINGUA DEI MERCATI

“Ci imbattiamo in un sacco di cose diverse. Un esempio meritevole di nota è il revival che stavano vivendo molte piccole cittadine. La gente si riuniva, affluiva nei centri abitati, restaurava i vecchi edifici e in particolare le insegne della Coca-Cola. Tutto ciò stava dando vita a una storia vera e reale. A quel punto è stato quindi sguinzagliato il team di Journey che ha scritto numerosi articoli per raccontare questi eventi” (Kealy)

The Hub è anche uno snodo nevralgico per i trend e gli argomenti da seguire sulle pagine di “The Journey“, la rivista online dedicata al mondo e allo stile Coca Cola. I local team, che analizzano la reputazione social del brand nei Paesi nei quali Coca Cola è presente, fanno riferimento a “The Hub” per fornire e trarre informazioni. Il tutto finalizzato a divulgare, attraverso “The Jouney”, la business strategy del brand e ad adattarla al meglio alla cultura di riferimento di ogni territorio.  Declinare in termini local la bevanda più global al mondo, consentendole di entrare a fare parte della storia di diversi Paesi,è la vera impresa della comunicazione della Coca Cola. Il lavoro dei team social,continuo e capillare, eredita dal passato quest’obiettivo e lo realizza grazie alle nuove preziose sentinelle rappresentate da tutte le informazioni che transitano sui social network alle quali occorre solo prestare occhi e orecchie.

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