Italo e il Family Day, come nasce un epic fail

di Nicola Zamperini e Francesco Marino

Uno sconto può non essere sempre una buona notizia. Lo sa bene Italo, protagonista nelle ultime ore di una polemica per la promozione sui biglietti del treno per arrivare al Family Day del 30 gennaio a Roma.

Una considerazione in via preliminare: non si tratta con leggerezza assoluta una questione che investe la vita, le convinzioni profonde e i diritti delle persone.

Inoltre una scelta commerciale che abbia come effetto quello di creare una gigantesco dibattito, di sommergere l’azienda di accuse, di spingere migliaia di clienti ad annunciare che avrebbero cambiato operatore, è una scelta commerciale sbagliata. A meno che il posizionamento dell’azienda porti a scegliere solo una nicchia, una minoranza di cliente. E non sembra sia questo il caso.

ITALO E IL FAMILY DAY: I POST SU FACEBOOK

La notizia ha girato rapidamente sui social network, tanto da spingere l’azienda a rispondere con due post su Facebook. Anche perché migliaia di persone avevano cominciato a commentare e a criticare.

I due post –dei simil-comunicati stampa – non hanno aiutato Italo a chiarirsi. Al contrario: hanno inasprito la querelle.

In poche parole la situazione di crisi è stata causata dall’azienda e inasprita per ben due volte dall’azienda stessa. Quindi una comunicazione di crisi autoindotta e auto aggravata.

Vediamo cosa è successo.

Nel primo, scritto in un italiano quantomeno discutibile, Italo conferma lo sconto e giustifica la scelta richiamando dinamiche commerciali. “Evitiamo basse dietrologie politiche su una scelta puramente commerciale”, si legge nel post. Della serie, è il mercato, punto e basta. Per noi conta solo quello. (Tra le migliaia di commenti, centinaia di persone dicevano che avrebbero cambiato operatore, questo si chiama mercato).

Ciao a tutti, ci tenevamo a comunicare a tutti voi che Italo ha un sistema commerciale in base al quale offre…

Pubblicato da Italo Treno su Domenica 24 gennaio 2016

Nel secondo, se possibile, l’azienda fa anche peggio. Il post dovrebbe servire a placare la polemica generata dall’intervento precedente, e ha un effetto contrario. All’interno, ci sono una serie di errori imperdonabili, come il terribile “ragazzi” utilizzato all’inizio e la generale superficialità che equipara, tra le altre cose, il sostegno a un non meglio specificato “cinema autoriale” alla lotta per i diritti civili.

Ragazzi, non ci stiamo a farci mettere nell’angolo da chi vuole strumentalizzare ogni cosa. Ci hanno chiesto una…

Pubblicato da Italo Treno su Domenica 24 gennaio 2016

COSA C’È DIETRO L’EPIC FAIL

Italo, insomma, è intervenuta per placare una polemica generata dall’azienda stessa, ottenendo esattamente l’effetto contrario. Dove ha sbagliato? Ci sono una serie di motivi diversi, che proviamo a elencare.

–       Non ci si può giustificare con logiche di mercato su una questione che riguarda i diritti delle persone: significa semplicemente non capire su quale piano si sta giocando la partita.

–       L’azienda non ha cercato di capire quale fosse il punto di vista di chi criticava, non ha ascoltato l’altro, anche quando l’altro è un cliente o un potenziale cliente; e infine non ha chiesto scusa, non si è mai messa in discussione.

–       Va bene rispondere su Facebook, ma la risposta non può essere così superficiale, impersonale, presuntuosa e, peggio ancora, scritta male.

–       La comunicazione è prima di tutto comprensione della realtà, e la realtà è complessa! Sembra dimenticarlo chi si cimenta con estrema superficialità con il nostro mestiere. Quelli, per capirci, che pensano che fare comunicazione online sia aggiornarsi leggendo qualche post sul web o sui gruppi chiusi di Facebook.

–       Non conoscere il peso che il dibattito sulle unioni civili sta avendo nel nostro Paese significa – appunto – vivere in un’altra realtà: è gravissimo per un’azienda che dovrebbe ‘unire’ il Paese.

–       Ci chiediamo se per Italo la scelta di stare nei social (sottolineiamo, nei social, cioè dentro i social) non sia stata presa in passato come un dovere, un must have. Così fan tutti devono aver pensato. Purtroppo è lo schema mentale di molte aziende.

–       Corollario: è necessario che tutte le aziende italiane (anche quelle più importanti, a quanto pare), inizino a prendere sul serio i social media. Diciamoci la verità, è difficile pensare che i due post di cui stiamo parlando siano opera di un professionista della comunicazione.

–       E allora, per concludere il discorso, chi c’è dietro? Possibile che un’azienda come Italo non faccia gestire i social media da un professionista?

–       Allo stesso modo, chi gestisce la comunicazione non può non essere a conoscenza della capacità di mobilitazione della comunità Lgbt sia online che offline, e della velocità con cui tutti abbiano risposto a questa mobilitazione. Ricordate Barilla o, più recentemente, Melegatti?

–       Perché, dopo le critiche e sotto il primo post, nessuno dell’azienda ha pensato bene di firmare il messaggio? Di metterci la faccia? Qualcuno a partire dall’Amministratore delegato in su. Tanto se non l’ha fatto finora, dovrà farlo. A partire da domani, questo è evidente.

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