10 regole per gestire i commenti su Facebook, Twitter e altri social

Comunicare attraverso i social network e trovarsi a gestire i commenti negativi: ecco una sfida a cui un brand nel 2014 non dovrebbe sottrarsi. Ma basta “stare” su Facebook, Twitter, Instagram per vendere di più o vedere migliorare la propria reputazione? Certo che no. Anzi. Conoscere le dinamiche del web 2.0, saper usare un linguaggio adeguato, gestire il rapporto con i fan o i follower sono passaggi fondamentali per non essere vittime di un effetto boomerang. Sì, perché fare marketing sui social network significa anche impegnarsi in una comunicazione bidirezionale con i propri clienti, chiamati – è bene non dimenticarlo mai – a interagire con il brand.

Ed è proprio nel momento dell’interazione che l’azienda espone il fianco a critiche e osservazioni taglienti che possono minare la propria immagine. Generalmente in due modi. Il primo: chi gestisce i profili social fa un errore e di conseguenza gli utenti lo fanno notare a gran voce. Il secondo: attraverso commenti o tweet, gli scontenti si lamentano per un servizio inefficiente o mettono in risalto contraddizioni interne all’azienda. Cosa fare allora?

 

“NON SI PUO’ NON COMUNICARE”

Chi si occupa di comunicazione sa che in qualunque caso “non si può non comunicare” e che anche una non risposta è un feedback (negativo) che si dà a chi “ci sta di fronte”. In particolare, non rispondere a un commento negativo o a una domanda di un utente equivale ad ammettere l’errore, nel primo caso, e a dimostrare che l’azienda è assente o incapace di dare una soluzione, nel secondo. C’è solo una circostanza in cui si può “bannare” un profilo o cancellare un commento: quando non rispetta le norme stabilite nella policy.

Ma andiamo con ordine: ecco le 10 regole per evitare un errore interno e i 10 consigli su come fronteggiare un attacco esterno.

 

TUTTI POSSONO SBAGLIARE, MA E’ MEGLIO PREVENIRE

“Prevenire è meglio che curare”: una verità che vale anche per chi gestisce i profili social di un’azienda. E per trasformarla in realtà si possono seguire alcune regole.

  1. Conoscere l’azienda e gli eventuali punti deboli aiuta di certo a diminuire gli errori.
  2. Pianificare e seguire una strategia, che comprende anche decidere il tono e lo stile di comunicazione serve per stabilire un rapporto di fiducia con i fan/follower.
  3. Scrivere e diffondere la policy: si tratta di norme chiare rivolte sia a chi gestisce la “comunità” sia a chi vi aderisce, pena i provvedimenti interni in un caso e  l’eliminazione dalla stessa o la cancellazione dei commenti irrispettosi nell’altro.
  4. Impostare una comunicazione diversificata: ogni social network ha un proprio linguaggio e dimostrare di non saperlo usare è uno degli errori meno tollerati, soprattutto tra gli utenti esperti (che spesso non aspettano altro per fare vedere quanto sono bravi e quanto ne sanno).
  5. Prima di pubblicare, è sempre meglio ricontrollare: anche un banale refuso può diventare oggetto di pubblica derisione, per cui rileggere è un’ottima abitudine e non costa che pochi secondi.
  6. Essere pronti a rispondere con tempestività: ogni anno vengono stilate una serie di classifiche sulla velocità di risposta da parte di grandi brand.
  7. Avere un canale diretto con chi ha le risposte: per fronteggiare in maniera opportuna un’osservazione scomoda è necessario poter accedere agilmente alle fonti dirette.
  8. Essere pronti a scusarsi: come in ogni altro ambito, saper ammettere di aver sbagliato e dimostrarsi pronti a rimediare è un segnale di onestà che a volte paga più di un prodotto ben riuscito.
  9. Costruire nel tempo un rapporto di fiducia con gli utenti: saranno loro stessi, quando si presenterà l’occasione, a difendere il brand (magari interagendo con gli altri utenti).
  10. Immaginare una nuova campagna, meglio se basata sull’ironia: un consiglio che forse in pochi danno è quello di giocare con i propri errori. La capacità di ammettere di aver sbagliato e di saper anche correggere magari scherzandoci su sono caratteristiche molto apprezzate sul web, che, nonostante quello che si pensa, sa pure dimenticare (o “passarci su”).

 

COME GESTIRE I COMMENTI NEGATIVI SUI PROFILI SOCIAL DELL’AZIENDA

Lamentarsi per un servizio che non funziona, mettere in risalto le contraddizioni di un’azienda, cavalcare un evento di attualità che riguarda il brand per attaccarlo: sono diversi i motivi per i quali un profilo aziendale può diventare bersaglio di commenti negativi. Anche in questo caso, impostare alcune regole precedentemente e seguirne altre per gestire il lavoro può aiutare a ridimensionare il problema.

  1. Il gioco vale la candela. Ci sono molti motivi per i quali un’azienda può temere una comunicazione bidirezionale con i propri clienti. Tuttavia, decidere di non aprire un profilo social non è una buona scelta: chi vorrà attaccare lo farà comunque, specie su Twitter. Ma senza una voce autorevole (e autorizzata), come lo è un profilo ufficiale, chi difenderà l’immagine del brand?
  2. La fiducia prima di tutto. E’ importante, diciamo pure fondamentale, per chi gestisce i social conoscere quali sono i punti (o i temi) sui quali l’azienda rischia di essere attaccata: eviterà, così, di toccarli e saprà comunque difendere il marchio meglio nel momento di un eventuale crisi.
  3. L’importanza di una buona policy: come abbiamo già detto, è fondamentale scrivere e diffondere alcune “regole di convivenza” quando si apre un profilo social aziendale. Bastano poche righe per definire il modo volete che la vostra comunità interagisca. “Gli insulti verranno rimossi”: una frase così potrà salvarvi in momenti critici. Attenzione però: nessuna restrizione troppo severa. State decidendo di entrare in un mondo basato sullo scambio e sull’interazione, nel quale restrizioni eccessive non solo non sono ammesse, ma non sono per nulla tollerate. Se volete mettervi in gioco, dovete giocare davvero.
  4. Gentilezza e cordialità: se gli insulti non sono ammessi per gli utenti, figuriamoci per chi deve monitorare. Stabilito che l’attacco non è la miglior difesa, si possono comunque scegliere differenti tipi di “tone of voice” da usare con la community: formale, confidenziale, scherzoso, ironico. Ma mai aggressivo.
  5. Il tempo è denaro. L’immediatezza è una delle caratteristiche distintive del web 2.0, per questo chi gestisce i social network deve essere pronto a rispondere nel più breve tempo possibile.
  6. Niente panico: leggi, rileggi, rispondi. E’ proprio così, se si subisce un attacco bisogna respirare, leggere con calma, rileggere e poi rispondere. Se non si può dare un feedback adeguato, scegliere di lasciar correre non è la soluzione: bisogna prendere tempo. Nel caso, ad esempio, di una lamentela per un servizio inadeguato un “ci siamo attivati per risolvere il problema, abbiamo avvisato il responsabile del settore che se ne sta già occupando” è un buon compromesso.
  7. Mai cancellare o nascondere il commento: si viene puniti. In molti, soprattutto gli utenti più esperti, usano gli screenshot. Commentano, fotografano e, nel caso in cui l’azienda elimina l’errore, rincarano la dose con una pubblicità negativa. E’ uno dei casi in cui la reputazione del brand può essere seriamente compromessa.
  8. E’ meglio non fingere, non in maniera spudorata almeno. Sostenere, ad esempio, che un servizio è attivo quando non lo è produrrà solo l’effetto che a un commento ne seguirà un altro, poi due, poi cento. Sul web – è incredibile – gli utenti tendono a fare rete tra loro.
  9. Imparare a conoscere il pubblico: saper analizzare i propri fan/follower aiuta, e non poco, per gestire al meglio le interazioni. Si può capire, ad esempio, se ci si trova di fronte a una platea esperta o meno, ad esempio: anche questo è un fattore determinante per la scelta del tono o del tipo di risposta.
  10. Diventare fan delle pagine dedicate agli “epic fail” (non con il profilo aziendale, è chiaro!). Perché, in fondo, come per ogni altra cosa della vita “Errare humanum est, perseverare autem diabolicum”.

 

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